Облачные АТС, как замена телфонным станциям

Логическим продолжением развития системы индивидуального дистанционного обслуживания с помощью телефонной связи стало создание коммерческими банками в конце 1980-х гг. саll-центров (от англ. саll - телефонный вызов), которые являли собой одновременно технологическую и организационную инновацию.

В наше время считается, что наличие эффективного центра телефонной поддержки клиентов является одной из важнейших составляющих успешной деятельности кредитного института. Кроме обеспечения возможности оперативной обработки большого количества телефонных вызовов и сокращения расходов на обслуживание клиентов, робота саll - центра призвана способствовать росту объема продаж банковских продуктов, увеличению уровня удовлетворенности, а следовательно - и лояльности клиентов. В частности, в одном из наибольших финансовых учреждений мира - американском Citibank, что имеет мощный центр телефонного обслуживания, порядка 10-15% продаж продуктов и услуг придется именно на это подразделение.

Основной характерной чертой саll-центра является возможность обеспечить каждому клиенту индивидуальное обслуживание. Программные средства позволяют идентифицировать абонента, который звонит, и получать из банковских баз данных информацию о нем самом, его привычных вопросах, время и причине его последнего обращения, услуги, которыми он пользуется; следовательно, оператор может быть лучше подготовленным к разговору. Самые современные технологии позволяют по голосовым характеристикам распознавать эмоции, настроение лица, которое обращается телефоном к банку, а также добывать полезную информацию из любого свободного разговора с клиентом.

В современных условиях развитие концепции телефонных центров следует по трем технологическим направлениям: внедрение самообслуживания таких как облачная АТС, интеграция возможностей традиционного саll-центра и интернет-технологий, максимальное приближение сотрудников финансового института (как телефонного центра, так и профильных специалистов) к потребителям. Поэтому уже скоро телефонные разговоры перестали быть исключительным средством взаимодействия с клиентами: параллельно операторы стали общаться с ними через онлайновые коммуникаторы (типа ICQ и Skype), в чатах и форумах, а также направлять письма электронной почтой. Реальностью постепенно становится видеосвязь клиента, который находится в местном отделении, с сотрудниками саll-центра или специалистами главного офиса банка.